«И сколько же ты зарабатываешь? », «А не хотите родить второго? », «Когда же ты выйдешь замуж/женишься? », «Вы разводитесь, да? » - н аверное, каждому из нас доводилось оказываться в неловкой ситуации, когда любопытному собеседнику очень хотелось заполучить информацию, которой вы не хотите делиться, а потом сожалеть о том, какое направление приняла эта беседа.

Мы представляем вашему вниманию несколько стратегий, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать. Если вы последуете нашим советам, то вам не придется лезть за словом в карман в реальной ситуации.

Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.

– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!

Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.

– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).

2. «Отзеркаливание»

«Возвращайте» собеседнику его вопрос. Сделать это можно с помощью двух простых методик.

1) Формулируйте «переспрос» так, чтобы человеку, с которым вы беседуете, стало неудобно за свой интерес. Используйте универсальную конструкцию, которая начинается со слов «Я правильно понимаю, что… », а ее окончание будет зависеть исключительно от того, будете ли вы продолжать общение, хотите ли «выстроить» свои личные границы и т. д.: «Я правильно понимаю, что ты не прочь подержать свечку в моей спальне? », или «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день - это моя личная жизнь? », или «Я правильно понимаю, что интерес к чужим бедам для вас в порядке вещей? ». Отлично, если вы скажете все это очень вежливым, очень спокойным, ледяным тоном и не станете при этом жестикулировать, разве что удивленно приподнимете одну бровь.

2) «Усиливайте» интерес к заданной теме, адресуя собеседнику встречный вопрос из той же категории:

– Вы когда собираетесь рожать второго-то?
– А вы - третьего?

3. «Театр одного актера»

Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай! ».

Второй вариант - вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос! ». Третья версия - для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация! ».

4. «Я - не зануда, не зануда, не зануда!»

Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное - это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!

– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле - годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.

5. Шутите, это раздражает!

– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!

Универсальные ответы:

«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы - восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»

«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»

«А вы в каких целях интересуетесь?»

«Вы действительно хотите об этом поговорить?» . Если слышите утвердительное «Да» , смело парируйте: «А я - не хочу », - и улыбайтесь.

Если вы не хотите больше иметь никаких дел с человеком, который задает бестактные вопросы, можно позволить несколько больше. Например, заметить в ответ: «Это мое собачье дело» .

Инструкция

Поставьте в тупик чрезмерно развернутым ответом. Если вас раздражают дежурные вопросы, которые собеседник задает «для галочки», а вовсе не из интереса к вашей , то обескуражьте его подробным рассказом о вашем самочувствии за последнюю неделю или обо всех делах, совершенных вами за день. Эмоционально вдавайтесь в мельчайшие детали. Умный человек наверняка поймет намек. Главное - не переусердствуйте с гиперболизацией.

Неловкие ситуации всегда можно скрасить . Например, вам нужно выдать решение, которое совсем не порадует оппонента. Для начала расскажите или веселую историю, перекликающуюся с темой вопроса, а уже потом плавно подведите к своему ответу. Но не забывайте о статусе собеседников. Шутки, которые хороши для компании друзей, могут быть неуместны на деловом совещании.

Игра слов – отличный, а главное выгодный прием, если вы хотите оригинально ответить на какой-либо вопрос. Придумайте добрую фразу-каламбур, подберите забавную рифму или необычную ассоциацию и т.п. Хорошо, если вам удастся не просто зарифмовать окончание вопроса, а еще и ответить по теме. Не переходите на грубость или хамство. Например, в на вопрос «Как дела?» собеседника вряд ли порадует вульгарное «Пока не ». Конечно, речь не идет о возможной ситуации с действительно .

Удивляйте неожиданными решениями. Если вам предстоит какое-нибудь важное собеседование, и можно предположить типовые вопросы, которые будут заданы, постарайтесь заранее придумать и, возможно, даже забавные . Но обязательно учитывайте степень серьезности мероприятия. Например, если вы решите устроиться в солидную фирму, то не стоит на в ответ на вопрос «Почему вы хотите стать сотрудником именно нашей компании?» шутить, что на самом деле вы разослали резюме в десяток организаций и согласитесь работать в любом месте, куда возьмут.

Девушки, конечно, тоже люди и очень похожи на мужчин. Только вот многие мужчины чувствуют себя неловко, когда к ним обращается девушка, особенно если она эффектно выглядит и в целом совпадает с образом идеала конкретного человека. Некоторых мужчин буквально парализует паника, стоит только привлекательной особе оказаться рядом. Как ответить девушке так, чтобы потом не мучили сожаления?

Инструкция

Прежде всего, нужно взять под контроль реакции своего организма. О необходимости глубоко дышать слышали почти все. Но не все знают, что просто глубоко дышать недостаточно, нужно, чтобы выдох был как можно дольше вдоха. Когда с вами рядом находится красивая женщина, долго вдыхать и выдыхать некогда, поэтому совмещайте дыхание с разговором, произнося на выдохе длинную фразу. То есть постарайтесь, чтобы ваша первая реплика была как можно дольше, к тому же в глазах мужчина, объясняющийся длинными фразами, выглядит умнее. Так что убьете двух зайцев – и успокоитесь, и впечатлите.

Среди качеств, привлекательных в глазах женщин, одно из первых мест занимает остроумие. Не бойтесь шутить, разумная и добрая девушка вас поддержит, вознаградив вашу реплику легкой улыбкой. Если девушка обратилась к вам первой, она уже напряжена, а юмор разрядит обстановку. Шутить можно о ситуации, посмейтесь над собой, но только по-доброму. Никогда не шутите по поводу самой девушки, это допустимо только для очень близких отношений. Опытному мужчине можно посмеяться над собой и ней одновременно. Такой подход сближает людей. Хотя это очень тонкая игра, и мужчинам неопытным нужно быть очень осторожными при таких шутках.

Ваш ответ должен быть максимально информативным, потому что в глазах девушки мужчина всегда должен обладать полезной информацией. О правомерности таких ожиданий, конечно, можно поспорить, но все-таки девушки в нашей культуре имеют установку на то, что мужчина поможет, сориентирует, понятно объяснит. Так что старайтесь объяснить максимально подробно и конкретно все, о чем вас спросили.Не переживайте по поводу того, что вы сказали что-то не так из-за волнения или не пошутили в нужный момент. Девушки чувствуют, когда мужчина волнуется, и поэтому дают ему аванс хорошего отношения, ведь им льстит волнение представителей противоположного пола. Просто будьте собой, и одна из обратившихся к вам обязательно захочет продолжить общение.

Видео по теме

И когда мы ждем прибавления?, "Ты волосы забыла помыть?", "Сколько зарабатывает твой Саша?"... Бестактные вопросы , которые задают друзья и дальние родственники застают нас врасплох. Учимся отвечать на них достойно, не уподобляясь в невежливости самим вопрошающим.

Вам понадобится

• Самообладание, чувство юмора

Инструкция

Улыбайтесь и загадочно молчите.Невежливый собеседник порой просто не догадывается, что вас или поставил в неудобную ситуацию. Молчание можно трактовать как угодно: да, нет, не знаю, возможно, а вы? Отсутствие ответа, конечно, тоже не очень красиво с зрения этики, но когда вы выбираете между , рыданиями и молчанием, это беспроигрышный вариант. Вероятно, автор вопроса все же задумается, почему вы не поддерживаете беседу.

Отвечайте уклончиво или шутите.Вот несколько вариантов ответа, которые вы можете заготовить заранее:
«Сколько тебе лет?» - «Мне двадцать лет и много-много месяцев», «Как вам, только поменьше», «Мне всегда восемнадцать».
«Ты сейчас с кем-нибудь встречаешься?» - «Да, с тремя одновременно» (подойдет как , так и ), «Я слишком занята: я спасаю мир».
«Когда же ты выйдешь замуж?» - «Не знаю, меня полнит белый», «С утра ещё не успела», «Я ещё маленькая замуж ходить», «...а что, тебе твой муж ничего не сказал?».
«Почему у вас ?» - «Я спать по », «Когда я хочу потискать малыша, я хожу к соседям на полчаса», «А почему у вас трое?».
«Сколько ты сейчас весишь?» - «Тебе не поднять», «Около центнера», «В самолет перестали пускать: не взлетает от такой тяжести».
«Какая зарплата у твоего мужа?» - «А у твоего?», «Как у президента маленькой страны».

Отвечайте правду, если вопрос серьезный. Если вопрос неприятен вам, но шуткой на него вы ответить не можете, попытайтесь ответить честно. Так, например, нельзя откладывать разговоры, касающиеся здоровья и жизни ваших близких и вас. Иногда достаточно просто обрисовать ситуацию без подробностей и деталей: «Вы не собираетесь расписаться малыша?» - «Нет, мы сделаем это позже, чтобы малыш мог порадоваться за нас». Если же этим интересуются дальние родственники или малознакомые люди, можете просто сказать: «Почему вас это интересует?», «Что я должна вам об этом рассказать?». Не бойтесь показать, что вам неприятна эта тема, не бойтесь ответить резко. Ваша жизнь - ваше личное дело, только вы можете контролировать присутствие в ней посторонних людей.

Обратите внимание

Не стоит кричать и раздраженно отвечать собеседнику: если он не хотел вас обидеть, он расстроится, а если это изначально было целью, так вы покажете, что подобные разговоры причиняют вам боль.

Полезный совет

Старайтесь найти равновесие внутри себя, тогда никакие невежливые вопросы не выбьют вас из колеи.

Источники:

• Психологический практикум: как ответить на грубость

Трудно спорить, что основой отношений между мужчиной и женщиной является любовь. И рано или поздно каждому из вас приходится либо задавать вопрос о чувствах, либо отвечать на него. Спрашивая возлюбленного о его отношении к вам, вы уже понимаете, что влюблены, однако ответить на вопрос «любишь меня?» гораздо сложнее, чем задать его.

Инструкция

Может показаться, что вопрос о любви простой, и ответ на него может быть вполне очевидным. Однако следует помнить, что в этот момент на вас возлагается очень большая ответственность. Поскольку подобные вопросы редко бывают непредвиденными, наверняка подсознательно ответ в отношении конкретного человека уже давался, хотя бы для себя. Поэтому сразу определитесь, что ответ есть, но только подумайте хорошо о том, как его выразить. Если вы испытываете к человеку сильные чувства, в этом случае не стоит бояться проявлять эмоции и выражать их. Можно смело ответить «да, я люблю тебя».

К сожалению, случается и такое, что ответных чувств к человеку вы не испытываете. Услышать « меня?» и понимать, что ответ должен быть отрицательным – весьма серьезное испытание. Тем не менее, откровенность и честность – главное, о чем следует помнить в этот момент. При этом нельзя забывать и о чувствах спрашивающего. Нельзя отвечать слишком резко, относиться к вопросу с иронией, а также игнорировать вопрос. Важно, чтобы ваш ответ однозначно дал понять тому, кто спрашивает, любите вы его или нет. Форма ответа, слова, которые вы будете использовать, должны быть предельно мягкими и даже успокаивающими. Помните, что отрицательный ответ может не просто огорчить человека, но и ввести в длительную депрессию. Нередко бывает, что девушки, пытаясь смягчить боль парня, отвечают расплывчато или уклончиво. Этого делать нельзя. В этом случае у него появится надежда. Таким образом, если вы точно уверены в отсутствии чувств к этому человеку, ложные надежды давать нельзя. Это только усугубит ситуацию в будущем. Честно признайтесь, что любви нет, либо еще нет, но что-то теплое вы испытываете. Не скупитесь на эмоции, объясните все, что происходит в вашей душе. Попросите человека подождать какое-то время или скажите, что никогда не сможете ответить ему взаимностью.

Конечно, бывает и так, что вы и сами не в силах разобраться в своих чувствах к человеку. В этом случае необходимо дать понять в своем ответе, что определенно сказать вы не можете даже себе. Возможно, стоит попросить о том, чтобы вопрос был отложен на некоторое время. Разумеется, отсутствие однозначного положительного ответа расстроит партнера, но это лучше, чем вводить его в заблуждения. Каким бы ни был ответ на вопрос о любви, не нужно забывать, что его получит человек, которому вы не безразличны. И, скорее всего, который вас очень любит, поэтому будьте предельно честны и откровенны.

Вопрос о ваших личных делах могут задавать многие. Однако нужно ли всем рассказывать правду? Кто-то спрашивает просто так, кто-то хочет помочь. Не выкладывайте все. Доверяйте только проверенным людям.

Знакомые часто задают нам вопросы, ответ на которые в принципе и не интересует их. Таковы нормы общения. Фразы «как дела», «как самочувствие», «как на личном фронте» служат скорее своеобразным приветствием. Так стоит ли отвечать на вопрос «как на личном фронте»?

Спросили просто так

Если этот вопрос вам задали просто так, на ходу, то не стоит рассказывать человеку о ситуации в вашем доме, независимо от того положительная она или не очень. Вы можете улыбнуться в ответ и также произнести дежурную фразу: «все хорошо» или «лучше всех».

Другое дело – ваша лучшая подруга, с которой вы давно не виделись. Она тоже может поинтересоваться состоянием ваших любовных дел, зарождением которых она была свидетельницей. Можно в кратких чертах рассказать ей о главном, мол, «я , ты тоже приглашена», «я давно с ним , мы не пара» и в таком духе.

Из любопытства

Если вы видите, что человек чересчур интересуется вашими делами, то однозначно на этот вопрос также не следует отвечать. Вы не знаете, с какой целью вас спрашивают о личных делах, желает ли этот человек вам добра, поэтому достаточно уверить его в том, что у вас все нормально. Если же любопытный не перестает приставать с расспросами, на которые вам совершенно не хочется отвечать, нужно оборвать его фразой типа «если мне понадобится совет, я к вам обращусь» или «я не обсуждаю эту тему со знакомыми». Пусть этот человек подумает в следующий раз, прежде чем лезть не в свои дела.

В дружеском кругу

Иногда друзья очень больно ранят. Например, вы сидите на каком-нибудь празднике друзей, почти все пришли парами, а вы одна. Кое-кто может спросить: «Как дела на личном фронте? Тебе уже 30, замуж пора». Для вас это и так больная тема, а тут такое. Не показывайте, что вы задеты. Смело парируйте: «По статистике, браки после 30-ти реже распадаются. Так что вам, вышедшим замуж давно, есть о чем потревожиться» или «Скоро выхожу замуж, жаль, что вы не сможете прийти, ведь мы празднуем в Париже». Такие ответы не дадут обидеть вас в другой раз и продемонстрируют ваш острый ум.

Близкие люди

А вот близким людям можно довериться. Мама, сестра, бабушка – они зададут этот вопрос неслучайно. Они могут помочь найти выход из трудной ситуации, да и вам лучше выговориться. Заметив, что у вас грустное настроение или плохое самочувствие, они в первую очередь подумают, что у вас творится неладное в личных отношениях. Если все нормально, то поспешите успокоить их, сказав, что у вас все хорошо и тревожиться не стоит. Поблагодарите за поддержку.

Во времена раннего средневековья считалось недопустимым завязывать любые знакомства без помощи посредника или рекомендательного письма. Современный этикет не содержит таких строгих регламентированных условностей, но воспитанному человеку следует знать о правилах знакомства, чтобы достичь успеха в жизни.

Инструкция

Если вас просят познакомить, или представить друг другу незнакомых людей, не делайте этого «на ходу». Выберите спокойный момент, назовите их полные имена, фамилии и, если вы достоверно владеете подобной информацией, предоставьте дополнительные сведения. Человек, которому вы кого-то представили, может также и сам назвать свое имя и доброжелательно добавить, что очень рад этому знакомству. Представленный человек, как правило, приветливо отвечает на знакомство и рукопожатие. В том случае, если эти люди были знакомы ранее, один из них может об этом напомнить.

Если вы мужчина, то запомните, что, согласно этикету, на вопрос о знакомстве вы должны ответить первым. В случае, когда вас никто не представляет, вы должны сделать это самостоятельно. Если вы сидите, когда вас знакомят, представляют и когда протягивают руку для рукопожатия, то следует обязательно встать. Мужчинам также полагается вставать, знакомясь и здороваясь с пожилым человеком или женщиной. Садиться следует только после того, как они займут свои места.

Согласно правилам , мужчину представляют женщине. Но в настоящее время большинству мужчин приходится знакомиться с женщинами самостоятельно. При знакомстве четко называйте свое имя. При желании можно добавить несколько дополнительных слов о себе. Приглашая женщину на танец в первый раз, можете не представляться. Но если одним танцем вы решили не ограничиваться и приглашаете даму несколько раз подряд, то этикет требует знакомства. Интересно, что при знакомстве ровесников молодой человек должен назвать свое имя, а девушка ответить подачей руки. Когда пожилой мужчина и молодая девушка, последней следует дождаться, когда мужчина подаст ей руку.

Если вы женщина, то представьтесь мужчине только в том случае, если вы точно уверены в том, что занимаете более низкое социальное положение. Не забывайте, что приятное знакомство начинается с искренней и доброжелательной улыбки. Знакомясь, открыто смотрите собеседнику в лицо, подайте ему руку. Вставайте при знакомстве только в случае с пожилыми людьми.

Находясь в гостях и знакомясь с новыми людьми, соблюдайте этикет и не забывайте, что старший по возрасту и положению человек подает руку младшему, и он же начинает последующий разговор.

Источники:

• как отвечать на вопросы мужчин

Случаются такие ситуации, когда по каким-то причинам не хочется отвечать на заданный вопрос. Это может быть или неприятная, бестактная тема, или разговор не с самым приятным собеседником, или просто отсутствие настроения для того, чтобы окружающие лезли в душу. При этом сказать, что не хочется разговаривать на данную тему, почему-то не представляется возможным. В таких случаях можно применить одну из нескольких стратегий ухода от ответа.

Инструкция

Одной из первых и довольно простых стратегий является оставление вопроса без ответа. Но просто проигнорировать вопрос было бы несколько неэтично, а потому можно ответить, не сообщив никакой конкретной информации. Таким образом, ответ прозвучит, а смысла в этом не будет никакого. «Как дела?» - «Хочется, чтобы было еще лучше». Ответ озвучен, а как его расценить, пусть решает вопрошающий. На вопрос «Сколько тебе платят?» всегда можно отвечать что-то стандартное: «Как и всем в этой сфере». Вопрос не остался без ответа, а потому дальше уже можно спросить что-то самому и сменить тему.

Еще одной стратегией, которую можно применить в этом случае, является отзеркаливание. Вообще это один из приемов активного слушания, но в ситуации, когда не хочется отвечать на вопрос, ее тоже можно использовать. Здесь можно либо уточнить что-то конструкцией типа «Я правильно тебя понимаю, что…» или углубиться в тему и задать похожий провокационный вопрос собеседнику. Например, на вопрос о личной жизни можно сказать «Правильно ли , что сейчас для тебя самое важное - это моя личная жизнь?». Углубиться в тему для того, чтобы поставить вопрошающего на место, тоже довольно просто: «Вы когда уже второго ребенка соберетесь рожать?» - «А вы когда третьего?».

Еще одним полезным приемом является проявление демонстративности. Это больше подходит для артистичных особ, скромным людям намного сложнее пользоваться подобной техникой. Так, заламывая пальцы и руки, прикрывая лицо и корча патетическую гримасу ужаса, можно произнести: «Больше никогда в своей жизни не задавай мне подобных вопросов!». Можно отреагировать более спокойно и вспомнить, как мировые звезды ведут себя на конференциях, где вопросы также не отличаются тактичностью: «Пожалуйста, следующий вопрос». А можно выразить все свое недоумение округлившимся лицом и вопросом «Что-что ты спросил?».

Всегда и в любых ситуациях может помочь юмор. Чувство юмора не зря называют помощником во многих жизненных ситуациях, а уж при взаимодействии с окружающими оно вообще незаменимо. Задают неудобный вопрос - надо пошутить. Продолжают - еще пошутить. Когда собеседники поймут, что серьезно вы отвечать не намерены, сами отстанут. Особенно эта тактика действенна при вопросах насчет денег: «За сколько путевки купил?» - «Почку продал, так еще даже на машину отложить получилось». Всегда можно тоном профессионального психолога произнести «Ты хочешь поговорить об этом?» или вспомнить юмористические передачи с незабываемой фразой «Потому что гладиолус».

Навыки коммуникации люди приобретают с первых дней жизни. Общение - не только необходимость, но и удовольствие. Конечно, легче всего общаться с теми, кого вы уже знаете. Но иногда нужно ответить на вопрос на улице, когда к вам обращается незнакомый человек.

Инструкция

Если к вам обратились на с вопрос ом о том, как пройти, находится в для него месте, не знает, дорогу и обращается к вам за помощью. Скорее всего, чувствует он себя немного растеряно, поэтому его надо поддержать. Даже если у вас с утра не очень хорошее настроение или вам просто грустно, обязательно улыбнитесь ему и сразу остановитесь, показывая, что вы готовы выслушать его обращение.

На которые следует подготовить ответы. Попытки предугадать все остальные вопросы — это стрельба по воробьям. Только в одной книге по рекрутингу их более 1000. Чтобы разобраться, как правильно отвечать на вопросы на собеседовании, — мы пойдем другим путем.

Мы определим, по какой логике можно построить свои ответы на большинство вопросов.

1. Рекрутер или руководитель может задавать любые вопросы. Даже каверзные, которые вам не очень нравятся. Просто примете этот факт и предоставьте ему такое право.
2. Вопросы это хорошо. Если спрашивают, значит интересуются. Если собеседник не задает вопросов, как он узнает о том, что вы лучший кандидат?
3. Подавляющее большинство задаются не с целью получить правильный ответ, а для того, чтобы лучше узнать вас. А вы разве не за тем пришли, чтобы они узнали о вас?
4. Вы идете не на экзамен, а на беседу. Вас будут спрашивать и вы будете спрашивать. Вы будете отвечать и вам будут отвечать. Просто расслабьтесь и будьте самим собой.

Дабы не мудрствовать лукаво и не путать вас терминологией, я разделил все вопросы на две большие группы:

Вопросы конструктивные и манипулятивные (каверзные)

Конструктивные вопросы

Это вопросы по делу. Они касаются вашего опыта, послужного списка, карьерных планов, мотивации, умений и навыков.

Вопросы следует использовать в ваших интересах. это мостик к вашему коньку.

Ваш конек — это послание, которое вы хотите донести потенциальному работодателю.

У вас есть что предложить работодателю и вы пользуетесь случаем сказать об этом.

Это может быть идея, ваши преимущества, конкретный опыт.

Как строить ответ на конструктивный вопрос

1. Выслушать до конца.
2. Позитивный вербальный посыл — кивок, легкая улыбка кончиками губ (не до ушей и не дай бог смех)
3. Небольшая пауза.
4. Ответ. Фразы должны быть простыми и короткими. Не надо мудрить. Не следует использовать специальную терминологию, если партнер в этом не разбирается. Не дай бог со снисходительной улыбкой “Ну... вы наверное не понимаете…” Вам просто скажут, что вы сами не разбираетесь в теме, если не можете объяснить на обычном языке.

Аббревиатуры. Если какое-нибудь ЖГП прочно сидит в вашем сознании — это ваша проблема. Другим людям потрудитесь объяснить, а еще лучше вообще воздержаться от аббревиатур.

Не следует вступать в спор или что-то доказывать с пеной у рта. Доказывать и убеждать — неправильный стиль общения для собеседования. Вы ничего никому не докажете, а впечатление о себе испортите.

Ответ на любой вопрос должен завершаться или вашим вопросом или переходом к вашему коньку.

Например:

— Почему вы ушли с предыдущей работы?

— Я хотел бы стать профессионалом в этой области. Чтобы стать им, необходимо участвовать в продвинутых проектах. Предыдущая компания, к сожалению, такой возможности по объективным причинам, предоставить не могла. Изучая вакансии, обратил внимание, что в вашей компании такие возможности можно получить, сильные проекты есть. Я не ошибся?

— Почему вы хотите работать в нашей компании?

Я хотел бы стать одним из лучших специалистов в этой области. Чтобы стать им, необходимо участвовать в продвинутых крутых проектах. Т е планы и задачи, которые я увидел в описании вакансии - полностью соответствуют моим карьерным планам . Посмотрев вакансию, я обратил внимание, что в вашей компании такие проекты есть. Я не ошибся?

У меня был проект в котором мне удалось выполнить все задачи с затратами на 30% ниже стандартных. Этот проект похож на один из ваших. Если вам интересно я расскажу подробнее?

Как видите, ответы на разные вопросы практически идентичны между собой.

В данном случае наш конек — идея, что “нам по пути”.

В этом и заключается смысл подхода, о котором мы говорим.

Манипулятивные вопросы

Этот тип вопросов не имеет отношения ни к опыту, ни к навыкам, ни к чему другому, о чем мы только что говорили. Этот тип вопросов касается вас лично.

Какой вы? На каком уровне ваша эмоциональная зрелость? Способны ли вы держать удар?

Они могут принимать форму “наездов”, быть или странными, более мягкими.

Распознать манипуляцию можно, если на секунду прислушаться к себе. Когда у вас внезапная эмоциональная реакция, нетипичная, которой вы не ожидали сами. Например, возмущение.

Или сама эмоция может быть ожидаема, но сила ее превышает привычный порог.

Если вы не из тех, кто лезет за словом в карман — флаг вам в руки и отвечайте. Только помните, что манипулятивные вопросы — это вопросы не по существу. Это эмоциональная атака. Или тестирование вас, как личности, в более мягком варианте.

И ваш ответ- также не является ответом по существу. Это не оправдание, не опровержение и не спор.

В идеале это также мостик на вашего конька, как и в ответе на конструктивные вопросы.

Если в голову ничего не приходит, Можете использовать следующие техники:

Техники противодействия манипуляции

1. Бесконечное уточнение

Вы задаете серию уточняющих вопросов.

Например, вас спрашивают:

— С такой внешностью вы хотите получить эту должность?

Вы: С какой внешностью? Как связаны внешность и должность? А какая должна быть внешность? Уши входят во внешность? А одежда? А как вы узнаете, что внешность подходящая? Кто нибудь уже приходил с нужной внешностью?

2. Прояснение сути вопроса

Дело в том, что манипуляция — скрытое воздействие. Собеседник не может напрямую спросить и спрашивает завуалированно. Если вы призываете сказать открыто — он отступает.

Например:

“Вы замужем?” “Как у вас с личной жизнью” или “ Есть ли у вас пожилые родственники?”

Вы: " Могу я узнать, как это соотносится с предметом разговора?”

3. Призыв к конструктиву

— Ирина, возникает ощущение, что обстоятельства моей личной жизни вам обсуждать интереснее, чем опыт и навыки. Мне казалось, что мы встречаемся по другому поводу.

Будьте аккуратны. Это игра на грани фола . Велик соблазн начать спорить.

Уточняющие вопросы следует задавать доброжелательным тоном, не перебивая и без тени иронии или недовольства.

Не забывайте о своем коньке. Еще раз повторюсь: Любой вопрос собеседника рассматривайте как мостик, как возможность запрыгнуть на вашего конька.

Благодарю за интерес к статье. Буду признателен за комментарий (внизу страницы).

Подпишитесь на обновления блога (форма под кнопками соцсетей) и получайте статьи по выбранным вами темам к себе на почту.

Удачного вам дня и хорошего настроения!

Некорректные вопросы заставляют напрячься и вызывают желание уйти от ответа. Обычно они касаются не самых приятных моментов из личной сферы. Как отвечать людям, проявляющим нездоровое любопытство и нетактичность? Стоит ли церемониться с ними?

Какие вопросы мы относим к некорректным

Можно сказать, что некорректные, или неудобные, вопросы ― это вопросы, которые повергают человека в состояние дискомфорта , потому что они, как правило, затрагивают те стороны его личной жизни, которые он не хотел бы афишировать.

Некорректные вопросы очень часто причиняют человеку боль , поскольку лишний раз напоминают ему о проблемах в своей жизни либо о каких-то недостатках ― о том, о чем ему неприятно вести разговор.

Многим из нас не раз приходилось сталкиваться с таким нездоровым любопытством, проявляемым коллегами, знакомыми и даже родственниками, которые интересуются нашей зарплатой, стоимостью какой-то вещи, подробностями здоровья, личными отношениями и т.п. Как правило, нетактичные вопросы не отличаются разнообразием.

Примеры неправильных/некорректных вопросов

В качестве примеров можно привести следующие:

• Почему ты ни с кем не встречаешься (или не выходишь замуж, не женишься)?
• Почему у вас так долго нет детей?
• От тебя ушел муж (жена)?
• Ты не больна? У тебя поредели волосы.
• За сколько ты купила туфли (плащ, телефон и пр.)? Я знаю, где можно было купить намного дешевле.
• Тебе, бедненькой, так и не повысили зарплату?
• Ты, наверно, плохо питаешься? У тебя нездоровый цвет лица.
• Почему ты такая толстая? Никто замуж не возьмет.

Вариантов вопросов множество. И все они, независимо от цели того, кто их задает, нередко глубоко ранят человека. Примечательно, что бестактные вопросы задают обычно женщинам . Очевидно, опасаясь получить от мужчины достойный ответ.

Кстати, далеко не все люди могут определить, какой вопрос тактичный, а какой нет. Ведь один человек будет только рад поводу рассказать о личных отношениях или собственном здоровье, другой же может обидеться на вопрос, который кажется любопытствующему вполне невинным.

Почему задают некорректные вопросы

Некорректные вопросы чаще всего застают человека врасплох. Далеко не все могут сразу сориентироваться, что ответить, чтоб и свое достоинство не уронить, и не испортить отношения с коллегой или знакомым. (Адекватные ответы приходят нам в голову обычно тогда, когда они уже неактуальны.) К тому же, задавая некорректный, как нам показалось, вопрос, человек далеко не всегда имеет злой умысел. Поэтому прежде чем ответить, стоит подумать, что руководило спрашивающим.

Это могут быть участие или сочувствие. Неприятный для нас вопрос люди могут задать всего лишь потому, что хотят нам помочь . Поэтому не стоит отвечать им резко или грубо.

Например, сосед, который видит нас изо дня в день дома, может поинтересоваться, как у нас обстоят дела с работой, не потому, что хочет позлорадствовать, как может показаться, а потому, что знает о подходящей вакансии. Знакомая интересуется нашим семейным статусом с лучшими, как она думает, намерениями, потому что имеет на примете «подходящего» жениха (или невесту).

Конечно, тактичными подобные вопросы не назовешь, но и сердиться на людей, задавших их, было бы несправедливо ― ведь эти люди по-своему хотели нам помочь. Если у нас нет желания посвящать посторонних в свою личную жизнь, лучше всего просто уклониться от прямого ответа с помощью шутки.

Нередко некорректные вопросы задают те люди, которые хотят получить от нас больше внимания. Обычно это наши близкие ― родители, бабушка с дедушкой. Например, мы с ними мало общаемся, а им по-прежнему хочется почувствовать себя нужными. Для них важна не столько информация о нашей работе, зарплате, личной жизни, сколько доверительное общение, вызвать на которое они пытаются вопросами, которые нам кажутся некорректными.

Поэтому не нужно раздражаться и, тем более, говорить им, что они «суют нос не в свое дело». На их вопросы можно ответить шуткой, а затем перевести разговор на тему, которая наверняка их заинтересует, расспросить их об их проблемах и выразить участие. Их можно увести от темы расспросами о здоровье, рецептах, увлечь какими-то воспоминаниями и пр.

К сожалению, очень часто некорректные вопросы люди задают с целью унизить или уколоть . Одни делают это намеренно, другие же подсознательно, сами не давая себе в этом отчет. Но причина одна ― зависть, собственные комплексы и несостоятельность. Таким образом они самоутверждаются или злорадствуют, что не только у них в жизни проблемы. И вот с этими людьми нужно «держать ухо востро».

Некоторые советуют отвечать на хамство хамством, мотивируя тем, что другого языка они не понимают. Ну и чтобы в дальнейшем неповадно было. Лучше, конечно же, не следовать этому совету. Во-первых, чтобы не уподобляться такому человеку. А во-вторых, чтобы не нажить злостного врага, который будет в отместку стараться всячески вставлять нам палки в колеса.

Тактичность в подобном случае важна не меньше, чем при общении с близкими людьми. Ведь вполне возможно ответить любопытствующему, не прибегая к грубости, но дав понять, что его любопытство чрезмерно. Тогда мы сможем и дальше поддерживать с человеком ровные нейтральные отношения, что особенно важно, если мы вынуждены общаться ежедневно (например, этот человек ― наш коллега по работе).

Конечно же, в любом случае лучше не показывать, что некорректный вопрос задел нас за живое.

Как лучше ответить на нетактичный вопрос

В зависимости от того, какие цели преследует человек, излишне интересующийся нашими делами, нужно выбрать ответ. Варианты ответов неплохо придумать заранее, а по ситуации лишь разнообразить их. Для многих людей каверзные вопросы бывают настолько неожиданными, что они теряются и начинают смущаться, оправдываться или говорить что-то невразумительное. Потом они мысленно прокручивают эту ситуацию и сожалеют о своем поведении, придумывая варианты ответов. Так не лучше ли это сделать заранее?

Ответив на нескромный вопрос шуткой и улыбкой, мы собьем с толку нетактичного собеседника и не испортим с ним отношений. Увидев, что его «стрелы» не достигают цели, вряд ли ему захочется продолжать.

Например, на вопрос об отсутствии детей можно ответить что-то вроде того, что мы сами еще дети, которые обожают смотреть мультики и складывать пазлы.

Можно сказать правду, но замаскированую под шутку . Тогда тот, кто задал вопрос, будет теряться в догадках и сам почувствует себя не в своей тарелке.

Если на вопрос: «И сколько же ты килограммов снова прибавила ― все 20?» ответить: «Не могу отказать себе, любимой, в очередной вкусняшке ― опять иду за тортиком», то спрашивающий подумает, что проблема веса для нас неактуальна и внушить очередной комплекс таким вопросом не получится.

Пусть проблема веса (здоровья, работы, одиночества и др.) будет только нашей проблемой.

Еще один эффективный метод борьбы с некорректными вопросами ― метод бумеранга («ответки»). Как нетрудно догадаться, он предполагает уход от прямого ответа ― ответ вопросом на вопрос.

Например, на вопрос: «Почему же вы разошлись?» можно не отвечать, а сделать удивленные глаза и спросить в свою очередь: «Что-то ты сегодня такая грустная? У тебя неприятности?». Или на вопрос: «Сколько стоит твое пальто?» поинтересоваться: «Я давно хотела спросить, но не было подходящего случая, за сколько ты купила свое шикарное пальто?».

Возможно, в этом случае спрашивающий на себе почувствует нетактичность подобных вопросов.

Также если мы не хотим портить отношения, уклониться от ответа на неприятный вопрос иногда помогает метод«срочного дела». Вместо ответа мы можем «спохватиться», что «забыли» о важном деле, о котором «напомнил» вопрос. Например, в ответ на: «Тебе повысили зарплату?» можно сказать: «Ой, хорошо, что ты напомнила ― я совершенно забыла, что нужно срочно уплатить за детский сад». Или: «Почему ты так поправилась?» ― «Как хорошо, что ты напомнила ― меня же просили купить торт!».

Способ, подобный этому, ― сменить тему. С вопроса о зарплате можно переключить внимание на помощь в поиске хорошего стоматолога. В ответ на вопрос о замужестве или женитьбе можно поинтересоваться, нет ли у собеседника знакомых, которые сдают квартиру.

Неплохой ответ на все вопросы ― «Не знаю». Он ставит спрашивающего в тупик и не предполагает дальнейших расспросов. Можно ответить прямо: «Эта тема слишком личная, мне не хотелось бы на нее говорить», или «Этот вопрос слишком сложный, сейчас не время его обсуждать». Либо традиционное: «Без комментариев».

Из этой статьи вы узнаете:

• Как отвечать клиенту по почте
• Как отвечать клиенту на звонок
• Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
• Как отвечать клиенту на необоснованную претензию

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе

1. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

1. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

1. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

1. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

1. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

1. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

1. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

1. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

1. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

1. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

1. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

1. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

1. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

1. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.

Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

1. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

1. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

1. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

1. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

1. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
   Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.